ค้นหา
  • info-comptia

ใครก็ได้ช่วยหน่อย : Automation, การช่วยเหลือตัวเอง หรือ Help Desk?



หนึ่งสิ่งเลยที่คนในตำแหน่ง help desk จะได้ยินอยู่บ่อยๆก็คือ “คอมไม่รู้เป็นอะไร อยู่ๆก็ไม่ทำงาน” ด้วยคำอธิบายที่ค่อนข้างกำกวมแบบนี้ เชื่อว่าถึงแม้ปัญหามันอาจจะน้อยนิด ก็อาจจะต้องใช้เวลาประมาณนึงในการวิเคราะห์ว่าจริงๆแล้วคอมพิวเตอร์ของคุณเป็นอะไร รายงานหนึ่งฉบับของ CompTIA แสดงให้เห็นว่า ในหลายๆบริษัทตอนนี้ กำลังมองหา outsource เพื่อแก้ปัญหาให้ end-user ที่จะช่วยลดภาระให้กับทาง help desk ในปัจจุบันนี้ตำแหน่งหน้าที่ของคนที่เป็น help desk จะต้องคอยวุ่นอยู่กับปัญหาใหม่ๆ เช่น cybersecurity, network security, remote support และ mobile devices issues เป็นต้น

ถ้ามานั่งคิดดีๆแล้วเนี่ย จริงๆแล้วชาว help desk มีหน้าที่ทำอะไรและต้องเจอการแก้ปัญหาอะไรกันแน่?


1. ปัญหาเรื่องพาสเวิร์ด

ปัญหาทั่วๆไปที่คนที่เป็น help desk พบบ่อยนั้น ก็คือ ไม่ว่าจะเป็นการรีเซ็ตพาสเวิร์ด หรือ การตั้งพาสเวิร์ดใหม่ หรือปัญหาทั่วๆไปเกี่ยวกับพาสเวิร์ด ซึ่งปัญหาเหล่านี้มันทำให้เสียทั้งเงินและเสียเวลา การมี Self-service password reset (SSPR) software เป็นระบบที่จะช่วยให้ลดค่าใช้จ่าย และ เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และ ยังช่วยเพิ่มระบบความปลอดภัยได้อีกด้วย

ดังนั้นแล้วจะแก้ไขยังไง : คุณต้องช่วยเหลือตัวเอง


2. ปัญหาเรื่องการ Login

ปัญหาในเรื่องการพยายาม Login เข้าใช้งานระบบเป็นอีกหนึ่งปัญหาที่ชาว help desk มักจะเจออยู่บ่อยๆ ปัญหาเหล่านี้อาจจะเกิดจากการไม่มีการใช้งานในระบบเป็นเวลนาน หรือ มีปัญหาติดขัดในระหว่างการ browse ในอีกเว็ปไซต์ หรือ Caps Lock ปุ่มถูกเปิดตั้งไว้อยู่ มีหลายๆ tools ที่จะช่วยให้ชาว help desk สามารถสร้าง front-end service catalog ซึ่ง end user จะสามารถเลือกว่าตอนนี้กำลังเผชิญปัญหาอะไร หลังจากนั้นขั้นตอนการแก้ปัญหามันจะเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติและอาจจะแก้ได้สำเร็จก่อนที่จะถึงมือนักเทคนิคด้วยซ้ำ

ดังนั้นแล้วจะแก้ไขยังไง : Automate


3. ปัญหาเรื่องอินเตอร์เน็ตช้า

ง่ายๆเลย พออินเตอร์เน็ตเริ่มช้า คนที่ใช้อินเตอร์เน็ตทำงานก็เริ่มหงุดหงิด ซึ่งปัญหาอินเตอร์เน็ตช้าก็มีสาเหตุมาจากหลายๆปัจจัย โดยเฉพาะในปัจจุบันนี้ คนทำงานแบบ work from home กันมากขึ้น โดยปกติแล้วคนส่วนใหญ่จะไม่ค่อยเข้าใจว่าการเปิดแท็ปหน้าต่างตั้งไว้หลายๆหน้าจะส่งผลกระทบอย่างมากต่อระบบการทำงานของอินเตอร์เน็ต ปัจจัยอื่นๆก็อาจจะเป็นการไม่ได้อัพเดทระบบอินเตอร์เน็ตให้เป็นปัจจุบัน หรือปัญหาในเรื่อง virus และ spyware ดังนั้นคนที่จะช่วยเช็คและแก้ปัญหาเหล่านี้ให้คุณได้ก็คือคนที่เป็น IT help desk นั่นเอง

ดังนั้นแล้วจะแก้ไขยังไง : ขอความช่วยเหลือจาก help desk

4. ปัญหาสัญญาณ Wi-Fi หลุด

ปัญหาเหล่านี้ หลักๆแล้วเกิดมาจากที่เวลาอินเตอร์เน็ตทำงานช้า หรือ อยู่ดีๆสัญญาณ Wi-Fi ก็หายไป สิ่งแรกที่คุณนึกถึงคือการเรียก help desk ให้มาช่วยแก้ปัญหา ซึ่งทาง help desk จะคอยช่วยไกด์แนวทางให้ end user เช็คตัว wireless router และลองทำการเชื่อมต่อสัญญาณผ่านอุปกรณ์อีกตัว

ดังนั้นแล้วจะแก้ไขยังไง : ขอความช่วยเหลือจาก help desk


5. ปัญหาเรื่อง USB Device

เมื่อไหร่ที่คอมพิวเตอร์ของคุณมีปัญหาในเรื่องการไม่อ่านตัวอุปกรณ์ USB คุณจะทำยังไง มีหลายวิธีที่คุณสามารถทำได้ด้วยตัวเองก่อนที่จะถึงขั้นต้องเรียก help desk ให้มาช่วย ก็คือ คุณสามารถทดลองเปลี่ยนอุปกรณ์ USB หรือใช้ USB port อันใหม่เพื่อดูว่าจริงๆแล้วปัญหามาจากที่ตัว computer port หรือตัว อุปกรณ์ USB ของคุณกันแน่ ถ้าหากท้ายที่สุดแล้วคุณยังไม่สามารถแก้ปัญหาได้ ก็ควรจะขอความช่วยเหลือจาก help desk

ดังนั้นแล้วจะแก้ไขยังไง : Automate

6. ปัญหาเรื่อง Printer

ส่วนใหญ่แล้ว เวลาที่คุณมีปัญหาเกี่ยวกับปริ้นเตอร์ คุณสามารถแก้ปัญหาได้โดยการรีสตาร์ทอุปกรณ์ และ เช็คดูว่าปริ้นเตอร์ของคุณเปิดอยู่และมีกระดาษาพร้อมใช้งานหรือเปล่า แต่ในหลายๆครั้ง ตัวปริ้นเตอร์จะไม่ตอบสนองเพราะว่ามันยังไม่ถูกเพิ่มเข้าไปในระบบที่คุณสามารถสั่ง ปริ้นงานได้ ทางที่ดีที่สุดที่ไม่ต้องไปรบกวน help desk ก็คือการเทรนให้ end user สามารถหาทางแก้ปัญหาเหล่านี้ได้ด้วยตัวเอง เช่น การตั้งชื่อปริ้นเตอร์ให้ชัดเจน หรือ การสร้างวิธีสอนแบบ step-by-step ในการใช้งานปริ้นเตอร์อย่างถูกต้อง

ดังนั้นแล้วจะแก้ไขยังไง : คุณต้องช่วยเหลือตัวเอง

7. ปัญหาเรื่อง Unsaved File

หากคุณเผลอปิดไฟล์ของคุณโดยที่ยังไม่ทันได้บันทึกข้อมูล ในหลายๆครั้ง คุณอาจจะสูญเสียไฟล์นั้นไปเลย แต่ในบางครั้งคุณยังมีโอกาสที่จะกู้ไฟล์นั้นกลับคืนมาได้ ในเมื่อปัญหาเหล่านี้มักเกิดขึ้นอยู่บ่อยๆ การที่คุณมีการติดตั้ง AI ที่มาพร้อมกับความรู้ในเรื่อง help desk จะเป็นประโยชน์อย่างมากในสถานการณ์แบบนี้ ตัวอย่างเช่น หากคุณประสบพบเจอปัญหาเหล่านี้ การที่มีคู่มือที่ช่วยสอนวิธีกู้ไฟล์แบบง่ายๆเพื่อช่วยให้ end user สามารถกู้ไฟล์ได้ด้วยตัวเอง จะถือว่าเป็นประโยชน์อย่างมาก

ดังนั้นแล้วจะแก้ไขยังไง : Automate


8. ปัญหาเรื่องการเผลอลบ File โดยไม่ได้ตั้งใจ

ปัญหาคล้ายๆกันกับข้อก่อนหน้านี้ก็คือการเผลอลบไฟล์แบบไม่ได้ตั้งใจ หลายๆคนอาจจะพอทราบว่าสามารถเข้าไปเช็คใน recycle bin เพื่อทำการกู้ไฟล์เอกสารกลับมา แต่ถ้าหากว่า recycle bin ดันไม่มีไฟล์ของคุณแล้วล่ะ เมื่อ end user ไม่สามารถหาไฟล์เอกสารที่ต้องการบันทึกแต่ดันไปเผลอลบ ทางออกเดียวที่จะแก้ปัญหานี้ได้คือการขอความช่วยเหลือจาก help desk เพราะว่าส่วนใหญ่แล้วฝ่าย IT จะสามารถเข้าถึงการ backup ของข้อมูลทั้งหมดได้

ดังนั้นแล้วจะแก้ไขยังไง : ขอความช่วยเหลือจาก help desk


9. ปัญหาเรื่อง Slow Operation

ถ้าหากคอมพิวเตอร์ของคุณทำงานช้าอย่างกับเต่าเดิน แต่ปัญหานั้นไม่ได้อยู่ที่อินเตอร์เน็ตหรือ Wi-Fi แล้วละก็ แสดงว่าถึงเวลาแล้วที่คุณควรจะเช็คคอมพิวเตอร์ของคุณ การเปิดหลายๆโปรแกรมตั้งไว้ในคราวเดียว อีกทั้งยังอัพเดทระบบไปด้วย ขอให้สันนิษฐานได้เลยว่าสิ่งเหล่านี้คือตัวการที่ทำให้คอมพิวเตอร์ของคุณทำงานได้ช้าลง ดังนั้นทางแก้ไขก็คือ การขอความช่วยเหลือจาก help desk

ดังนั้นแล้วจะแก้ไขยังไง : ขอความช่วยเหลือจาก help desk


10. ปัญหาเรื่อง Blue Screen

หน้าจอฟ้า หรือ หน้าจอดำ ที่ถูกเรียกเมื่อคอมพิวเตอร์เกิดการ error คือปัญหาที่ชาว help desk เจอแล้วเจออีก แต่จริงๆแล้วปัญหานี้นั้นไม่ได้น่ากลัวอย่างที่คิด สตาฟ help desk จะแนะนำให้คุณคอยอ่านข้อความที่จะขึ้นโชว์บนหน้าจอเพราะข้อความเหล่านี้เป็นตัวที่จะคอยบอกว่าคุณควรทำอะไรเพื่อแก้ไขปัญหา ในบางครั้งอาจจะต้องมีการทำ Windows reboot ทางฝ่าย help desk ควรจะมี section หนึ่งใน online service catalog ที่แนะนำการรับมือกับหน้าจอดับ เพื่อที่ end user จะได้สามารถทดลอง reboot คอมพิวเตอร์ก่อนที่จะขอความช่วยเหลือจาก help desk

ดังนั้นแล้วจะแก้ไขยังไง : Automate

ถึงแม้ว่าจะไม่มีทางออกไหนที่สามารถแก้ปัญหาได้แบบ 100% การที่คุณสามารถวิเคราะห์ปัญหาแบบเบื้องต้นได้ด้วยตัวเอง จะช่วยประหยัดเวลาได้มาก ด้วยหลายๆอย่างที่เปลี่ยนไปแล้ว หน้าที่ของ IT support และ help desk ควรรับมือกับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น ที่ต้องการทักษะในด้าน problem-solving ดังนั้น การสอน end users ให้รู้วิธีการช่วยเหลือตัวเองในเวลาที่เจอปัญหาทางเทคนิคคือสิ่งแรกที่จำเป็นที่สุด




ดู 34 ครั้ง0 ความคิดเห็น